会员充值免广告费，
付费看结局，
然后你就可以花钱预点播，提前点播，
好电影都是额外付费的
……
应用会员系统，
收费方案层出不穷。
……
与此同时，越来越多的问题也暴露出来，
平台服务值钱吗？
消费者能理解消费吗？
争议解决机制是否顺畅有效？
……
今天我们就来看看
调查总体情况
本次调查样本选取以目标App的用户规模（市场受欢迎程度）为主要指标，并考虑功能类别进行差异化。共选取日常使用频率较高的6 个类别、24 个应用程序作为调查样本。本次调查采用线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行。
调查结果分析
（一）总体情况
消费者充值App会员类型较多，激活数量在2个左右，以按月付费为主。
注册付费会员的主要目的是去除广告、使用更多功能并享受优先权。
超过50%的消费者表示充电后的预期效果一般或不理想。不满意的主要原因一是部分内容付费后仍需再次付费，二是成为VIP后仍有广告。
(2) 清晰度、透明度和通报级别
对于App平台支付（续费）费用的清晰度和透明度以及产品和服务的知情告知程度，在线调查结果显示满意度较低。 73.51%的消费者表示App缴纳（续费）费用的方式较多，希望相关部门介入，督促企业改进、加强监管。
01
消费者自动续订很常见
网上调查显示，69.30%的消费者表示默认遇到过自动续费，但只有5.58%的消费者表示会选择自动续费。
从样品体验来看，24款样品均具备自动续费功能。其中，有21个样本将自动续费设置为优先选项。没有设置自动续费优先选项的只有三家，分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。
此外，24个样品中有12个具有试用功能。其中8个中，一旦用户选择了试用，就意味着默认选择了自动续订，必须在试用期到期前的一定时间内手动取消，否则就会变成自动续订。用户。
02
自动续费、扣费前后提示不足
24个样品中，在真正启动自动续订之前，有17个样品将不再通知，将被系统直接扣除； 7个样本将通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视网、QQ音乐、QQ读书、酷我、喜马拉雅。其中乐视网、QQ音乐、QQ读书、酷我会在通知短信中再次提示您如何取消自动续费。
24个样本中，自动续费成功后，有17个样本扣款后没有通知，用户往往只能通过第三方平台获知扣款信息； 7个样品在扣款成功后会通过平台发送续费成功消息。通知信息有：爱奇艺、乐视网、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。
专注于
腾讯视频、搜狐、土豆、暴风视频、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕读书、知乎、Get、百视达、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM扣款前后不另行通知；
优酷扣款前会通知您，书旗小说扣款后会通知您。
03
取消自动续订的繁琐步骤
24个样品均可以在App平台内激活自动续费功能，激活方式便捷；不过，如何取消自动续费功能取决于各个平台的手机系统，方法也有所不同。关于取消自动续费的通知方式：
续订页面上有14 个示例信息：
腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视网、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读
用户协议中9样告知：
腾讯视频、优酷视频、土豆网、暴风视频、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、Get、百度网盘
1 个示例仅在下载应用程序时说明：
百视达
在ios系统中
23个样品具有自动续费功能（咪咕没有）；
QQ音乐可直接在App内取消；
喜马拉雅、爱奇艺平台提供跳转链接取消自动续费功能；
其余20个样本需要通过iOS和iTunes的移动设置取消。步骤很复杂，很难找到。
在安卓系统中
23个样本自动续费功能（虾米不支持）；
爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕等10个样本，可直接在App内取消自动续费；
其余13个样品需要通过第三方门户取消。
对于需要通过第三方门户取消自动续费的样本，根据第三方门户的操作设置，操作也会有所不同。从易用性的角度来看，消费者直接在App内取消更方便，也省去了消费者找不到入口的麻烦。麻烦。
综合以上经验，对于自动续费，大多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能，而没有充分的通知甚至根本没有提醒，让用户在不记得甚至不知道的情况下继续支付。同时，取消方式也非常隐蔽和繁琐，不同程度地侵犯了用户的知情权和自主选择权。
（三）用户协议的公平性、完整性
24个体验样本均提供了协议文本并与消费者签署协议，但在签署流程的设置上，消费者无需打开完整的协议文本即可完成签署。其中，2个样本未明确（加粗或下划线）协议文本的重要条款，10个样本未注明一旦会员权利发生变化将通知消费者。
超过一半的平台尚未就额外付费产品的范围和原因达成一致，特别是在视频（音频）类别。
在线调查中，73.33%的消费者表示，充值成为会员后，部分产品仍需要额外付费，主要是视频、音乐、音频类应用。
在体验调查的24款App样本中，有18款样本在消费者支付会员费后仍需要额外付费购买部分产品或服务。涉及额外付款的18个样本中，61.11%未履行相关告知义务或未完全履行告知义务。
大多数需要额外付费的应用程序都是视频和音频样本。 13个视频（音频）App样品中，除暴风视频的1个样品外，其余12个样品均需要部分产品额外付费。
除会员VIP外，设置VVIP需要额外付费才能享受某些功能。 App运营商实际上是在制造焦虑来诱导用户消费，而用户协议中并没有相关说明。这种额外收费实际上是对消费者权益的侵害。
用户协议中有关消费者权益的条款涉嫌限制消费者权益
在提供用户协议文本的24个样本中，所有样本都明确规定，如果消费者中途终止会员协议，所支付的费用将不予退还，并且消费者必须接受会员服务直至最后一个续订期结束。
网上调查结果还显示，77.89%的消费者表示充值后无法退订或退款，78.02%的消费者认为这一规定不合理。
应用运营商单方面同意一项一刀切的规则，即消费者如果中途取消会员资格，则无法取消订阅或退款。不规范经营者的义务，忽视经营者违约等情况下消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权益。减少经营者的责任，增加消费者的责任，是不公平、不合理的标准条款。
关于广告推送的约定，24个样本中，有13篇文本没有广告推送的约定。网上调查显示，63.35%的消费者表示，注册会员是为了去除广告；当被问及对App会员服务不满意的主要原因时，26.54%的消费者表示，成为VIP后仍有广告。
去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一。经营者在协议中未明确注明和约定的，应当保证消费者不受广告干扰。否则，将侵犯消费者的知情权和公平交易权。
用户协议中的争议解决渠道
01
投诉渠道不畅通，消费纠纷没有得到有效解决。
在线问卷调查显示，仅有17.14%的消费者表示可以找到该应用的人工客服，找到人工客服后的满意度仅为6.98%。
体验调查结果显示，人工客服在解决消费纠纷方面发挥的作用极其有限。样品体验显示，24个样品中，有9个样品设置了人工客服； 10个样品仅设置了智能客服； 5个样本仅通过电话或QQ群（获取、搜狐视频、掌阅、乐视、QQ阅览）提供客服服务。
02
诉讼管辖协议削弱消费者权益
关于消费者与App平台发生消费纠纷后的管辖，24个体验样本中只有1个（章悦）规定双方可以选择当地法院提起诉讼，其余23个样本则直接通过格式条款指定。管辖法院（仲裁委员会）。
其中，22个样本指定有管辖权的法院为平台经营者所在地法院； 1号样本（网易云音乐）指定中国国际经济贸易仲裁委员会。
根据《中华人民共和国民事诉讼法的解释》第20条的规定：通过信息网络订立的买卖合同，标的物通过信息网络交付的，买受人居住地为合同履行地；以其他方式交付标的物的，以收货地为合同履行地。土地。合同对履行地点有约定的，从其约定。绝大多数应用平台利用自身在格式条款制定方面的优势地位，从便利的角度直接指定其所在地法院作为争议管辖法院。他们无视法律赋予双方的选择权，增加了消费者维权的成本。
本次调查结果显示，该App付费会员存在但不限于默认自动续费、扣费前后无通知、追加付费产品通知不完整、会员协议公开透明不够等问题。有些利用运营商的优势地位订立不平等的格式条款。涉嫌加重消费者责任，侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。
相关问题及建议：
为此，江苏省消费者权益保护委员会建议：
（一）全面履行告知义务，进一步保障消费者知情权
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着方式引起消费者注意，对消费者显着感兴趣的内容，并遵循要求消费者的解释。《中华人民共和国合同法》 第三十九条规定：采用格式条款订立合同时，提供格式条款的一方应当按照公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采用合理方式引起对方当事人的注意。免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款进行解释。
因此，无论是自动续费扣费前还是扣费后，App运营者都应通过平台通过手机或短信通知的方式告知消费者已扣费或即将扣费，并同时通知消费者取消。续展方式充分保障了消费者的知情权。关于附加付费问题，知识付费已是大势所趋，消费者的版权意识也大大提高。但这不应该成为经营者利用消费者信息弱势地位获取灰色利益的方式，尤其是在协议中没有任何暗示的情况下。解释时，没有向消费者明确说明产品范围以及额外收费的原因。交易是供需双方自愿选择的。为了牟利而随时改变收费项目，既违背契约精神，也会破坏消费者的信任。
（二）提高服务质量，进一步保障消费者自主选择权
根据《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第十七条规定：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时公开产品或者服务信息，保障消费者的知情权、选择权。
同意试用并不意味着同意自动续订，特别是在未以合理方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显着位置提醒消费者开通试用功能的影响，并在试用期满、正式开始收费前，以显着方式提醒、告知消费者。同时，运营商设置了复杂的取消渠道和复杂的取消步骤，部分运营商只设置了连续包月、季度包月等选项，没有单月、单季等选项。其涉嫌违反《消法》相关规定，利用格式条款和技术手段强制交易，侵犯了消费者自主选择权和公平交易权，应予以纠正。
（三）分情况制定退款标准，进一步保障消费者公平交易权益
根据《合同法》、《消法》等相关法律规定，除无法退订的产品或服务外，App运营者还应根据产品或服务的类型设置退订和退款渠道以及退款标准。如果消费者成为会员的最初目的未实现、App运营商违反合同等。
（四）健全投诉处理机制，关注消费者诉求
第《电子商务法》条第五十九条规定：电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉举报机制，公开投诉举报方式等信息，及时受理、处理投诉举报。
App运营商在提高产品质量的同时，还应更加注重投诉处理机制的建立和完善，正视消费者诉求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，增强客户服务意识和投诉处理能力，使可以更好地增强会员用户的粘度，稳定消费者与经营者之间的信任关系。
目前，我国付费App用户数量逐年增加，但通过诱导用户自动续费、随意设定附加条款，这样的VIP待遇必然会让购买会员成为一次性消费，并且越来越少。消费者就会落入陷阱。应用运营者只有尊重用户、注重承诺、尊重法律，才能获得更长远、健康的发展。
